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制度建设
发布时间:2010-1-28 23:06:39

客户服务中心员工守则

1、忠诚企业,维护兴光形象;
2、安全第一,遵守操作规程;
3、爱岗敬业,恪守职业道德;
4、开拓创新,追求一流业绩; 
5、文明服务,竭诚帮助指导; 
6、用户至上,保障公司利益;
7、注重学习,提高综合素质; 
8、协作配合,培育团队意识

客户服务中心服务规范

一、执行省、市政府的燃气管理条例和公司制订的规章制度:
1、《首问责任制》;
2、《市民投诉、咨询、求助事宜受理运行办法的通知》;
3、《宁波兴光煤气集团公司社会服务承诺》。
4、《关于在全省供水、公交、燃气行业开展创建浙江省文明示范岗窗口活动的通知》
二、客户中心的服务规范
1、接待服务规范
⑴、精神饱满、微笑自然;
⑵、着装整洁,工号牌佩戴规范;
⑶、姿势端正,仪表大方;
⑷、与用户对话,双目平视,与用户交接单据要轻拿轻放;
⑸、使用十字规范用语:您好,请、谢谢、对不起、再见。禁用忌语,杜绝“生、冷、硬、顶、拖”现象;
⑹、对用户有问有答,百问不厌;
⑺、坚决杜绝与用户争吵,以礼待人,耐心说服。
2、与用户交流规范
⑴、态度要亲切,不管对方是什么人,都应一视同仁;
⑵、口气要平和、热情,让客户觉得自己是受尊重的;
⑶、不管是抄表还是安检处理泄漏事件,动作都要熟练,敏捷、合乎规范,不要显得毛躁或生硬,给客户留下技术不熟练、做事不稳重的印象;
⑷、事后合理解释原因,让用户心服口服;
⑸、事后建立档案资料并归档。
3、大厅工作服务规范
⑴、上班不迟到早退,离上班前五分钟做好上岗前准备,即时投入工作。
⑵、营业场所不准吃食品,不准看书、报,不准电话不接或电话搁起。办理业务时不准喝茶。
⑶、不准串岗、擅离工作岗位,不做与工作无关之事。
⑷、工作场所保持清静,不聚集吵闹,不大声喧哗。
⑸、接待用户主动、微笑、细心、周到,要做到必要的记录。
⑹、使用规范用语,禁用忌语。
⑺、对用户有问必答,百问不厌,提倡使用普通话。
⑻、坚决杜绝与用户争吵,以理待人,耐心说服。
⑼、保持桌面周围整洁,各类业务受理单放置有序。
⑽、工作场所(包括中午休息时间)不准打游戏。
⑾、下班及时关机,做好工作场所地清理工作。
4、大厅业务员服务专用语
⑴、用户临柜时,业务员起身立正,面带微笑,亲切询问:“您好!     请问您需要办理什么业务?”
⑵、当用户说明办理项目后,业务员面带微笑对用户说:“请稍等。”
⑶、当用户所带资料不全时,业务员应对用户说:“对不起,您还需要带上……”
⑷、需要用户签字时,业务员应起立对用户说:“请在这里签字。”
⑸、业务员要询问用户有关问题时,应说:“请问……?”
⑹、当用户埋怨时,应对用户说:“您别急,我帮您查一下,请稍等。”发现是我们工作失误时,应说:“对不起,给您添麻烦了。”
⑺、处理完所有手续后,业务员应起立,面带微笑,对用户说:“让您久等了。”(适用在如迁址、更名业务办理以后)。再向用户说明各单据的用处,说明完以后,询问用户:“如果以后还有什么问题,您可以打服务热线967266进行咨询。”如用户向业务员道谢时,应说:“这是应该做的。”最后向用户道别:“再见。”
⑻、除在临柜服务是使用以上用语,全中心人员接待任何一位入户服务、接听热线都要适时选择使用以上服务用语,面带笑容热心解答用户提出的问题,对一时难以解决的,本着首问责任制的原则,及时反馈用户。
5、如何处理用户的抱怨、投诉
   尽量用体谅的心、和善平稳的语言,耐心聆听,抚平对方情绪,让对方把事情说清楚。
          请对方说出要求,先把要求记下,再结合公司立场、规定针对每一项抱怨事项为他解答或处理。
          不要轻易下承诺,不要自作主张、擅自处理,要及时汇报,请用户留下联系方式,及时将结果传达给用户。
6、服务标准程序法
⑴、班前五步曲:     
班前提前五分到;
换装照镜笑一笑;
服务规范要记牢;
准备工作须做好;
符合标准再上岗。
⑵、班中四步曲:     
中途离开先翻牌;
整理桌面别怕烦;
班中不谈无关事;
认真工作争优秀。
⑶、班后四步曲:    
填报报表要及时;
报表归类别忘了;
关机整理要做好;
椅子归位要做好。
⑷、业务受理六步曲: 
起身迎候笑一笑;
解答问题要周到;
资料录入核对好;
双手送单别忘了;
起身送客加微笑;
资料凭证整理好。

7、服务目标:售后服务的一、二、三、四模式。

一即一个结果:服务圆满;
二即二条理念:
              带走用户的烦恼,留下兴光的真诚;
三即三个控制:控制服务投诉率;
              控制服务遗漏率;
              控制服务不满意率;
四即四个不漏:
              一个不漏地记录用户反映的问题;
              一个不漏地处理用户反映的问题;
              一个不漏地复查处理结果;
              一个不漏地将处理结果反映到各相关部门。


 

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